Клиенты на всю жизнь (Сьюэлл Карл ,Браун Пол) ; Манн, Иванов и Фербер, 2022

Перечитывая книгу. Главное, что нужно понимать касательно этой книги, это то, что она описывает все те теории маркетинга, которые можно найти как в академической литературе, так и в бизнес-книгах. А в качестве иллюстрации был взят автосалон. Т.е. в книге присутствуют практически все те советы, что дают профессиональные маркетологи. Многие читатели критикуют таких маркетологов, говоря, что их советы годятся лишь для крупного бизнеса. Иногда это верно, но в большинстве случаев советы или даже целые книги по маркетингу, можно внедрить в практику любого бизнеса. Ну, или почти любого. Так что, пока я читал эту книгу, я каждый раз подмечал, что многие теории я встречал то у Котлера, то у Траута с Райсом, то ещё у какого-то знаменитого маркетолога.



Итак, в книге автор описывает свои способы ведения бизнеса. Можно даже сказать, что автор предлагает советы по ведению любого бизнеса. Каждая глава, это небольшое и очень сжатое описание важного бизнес-процесса. Да, не стоит ждать чересчур глубокого описания каждой бизнес-процедуры, но для общего понимания, и для применения в своём собственном бизнесе, написанного будет вполне достаточно. Я повторю, главной ценностью книги является то, что автор внедрил практически все теории маркетинга в своём собственном бизнесе. Некоторым может показаться, что фанатичное желание угодить клиентам (а я добавлю, прибыльных клиентов, а не тех, кто приносит только убыток компании) уже была описана много и много раз и что этот рефрен появляется в каждой второй книге по маркетингу. Всё верно, но в маркетинге это действительно краеугольный камень и без понимания этого и без принятия такого мышления успешный бизнес не построишь (разумеется, это касается конкурентного рынка, а не монополий). Тем не менее, в книге можно найти уйму и других важных тем. К примеру, я нахожу чрезвычайно интересным и важным способ проведения маркетингового исследования. Автор очень точно указал, что клиенты не очень-то и любят тратить время на заполнение ненужным и не интересным им анкет. Поэтому правильным решением будет создание двух анкет с 3 и 52 вопросами. Так же автор точно заметил, что лучшее время для заполнения анкеты является тот момент, когда клиент стоит в очереди.



Ещё одной очень интересной идеей является маркировка товаров стикерами разных цветов, цель которых - отслеживать какие товары продаются лучше всего, а какие никто не покупает. Этот инструмент был великолепно описан в книге «Я так и знал! Розничная торговля и Теория ограничений», где главным объектом выступает розничный магазин тканей. Маркировка товаров позволяет установить стратегию чем-то похожую на японскую модель «точно вовремя».



Однако всё же главным образом книга фокусируется на удержании клиентов. Т.е. название книги очень верно передаёт суть книги. Главной темой будет являться построение долгосрочных отношений с клиентами. Т.е. быть клиентоориентированной фирмой. Я полностью согласен с этим посылом автора, как и со многими другими заявлениями. Тем не менее, я хотел бы обратить внимание на то, что речь идёт всё же о премиум сервисе. Т.е. автор предлагает такой уровень сервиса, который не рассчитан на бизнес, ориентированный на обслуживание покупателей, которых интересует главным образом цена, т.е. это определённо не бюджетный магазин. И вот в этом случаи, т.е. когда определяющим фактором выбора является цена, многие советы будет просто невозможно принять. Автор как бы мельком упоминает, что его цены не очень сильно отличаются от конкурентов, но мне тяжело поверить, что такое возможно сделать исходя из того, что предлагает автор. Да, некоторые вещи можно применить даже в том случае, когда клиенты ориентируются только на цену. Однако автор не является теоретиком, он не пишет, что делать в подобном случаи, т.е. в книге отсутствует анализ ситуации в случаи, если магазин ориентирован на людей из нижней социальной группы. Я понимаю, что моё возражение довольно сильно хромает, но всё же я думаю, что это важно.



Второй момент, это когда автор пишет о продуктивности своих работников. Так, он пишет, что один работник приходил в 7.00 и уходил в 9.00 и что он за пять лет не взял никакого отпуска. Т.е. в книге мы встречает работников, которые работают «от рассвета до заката» и при этом для них не важно, дают ли им за это надбавку или нет, ибо, как пишет автор, люди любят соревноваться за право быть лучшим (сделать больше всего деталей, к примеру). Один раз такой способ пройдёт, но на повседневной основе такие гонки на работе превратят сотрудника в обуглившуюся спичку. Т.е. я не могу представить, чтобы не произошло профессиональное выгорание сотрудников при таком ритме работы, которое описывает автор. То, что автор пишет, про метод работы сотрудников, напоминает мне возведение рабами какого-нибудь зиккурата в Месопотамии, а не бизнес XXI века, в котором я сам бы хотел работать. Автор рисует картину настолько неоднозначную, что только начальник, чья стратегия по отношению к сотруднику «выжать до последней капли, а потом выкинуть», может обрадоваться. У меня есть сильные сомнения, что подобная кадровая политика даст плоды, т.е. что работникам будет приятно или хотя бы не ненавистно работать в такой компании. Я понимаю идею создания системы для подсчёта личной эффективности каждого работника, но автор предлагает пройтись по очень тонкому льду.

0    0

Добавляю фото внешнего вида и страниц книги. Отличная книга, особенно для маркетологов про клиентоориентированность

0    0

Раньше МИФ ставил номера на свои книги. у Это номер - 001. Уже это говорит о ее важности.



Это сборник точных советов по созданию Лучшего сервиса в Мире.

Вы можете сказать что книга не новая и что сейчас уже все поменялось, но для начала достигните того уровня сервиса что изложен в книге, а потом двигайтесь дальше.



Полезна абсолютна всем отраслям работающим с клинетами.

0    0