Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (Асланов Тимур Анатольевич) ; БОМБОРА, 2024

Единственная книга на российском рынке, которая освещает тему работы с комментариями. Внутри множество примеров как стоит работать и как не стоит работать с ответами на вопросы. Книга Тимура заслуживает действительно наивысшей оценки. Все что было в голове разбросано хаотичными кусками — теперь структурировано и применимо в любой момент.
Самое шикарное впечатление на меня произвела первая глава второй части книги “Восемь важных правил для ответов на негатив”.
Вся информация воспринимается и усваивается очень легко. Нет заумных формулировок и сложных оборотов.
Классная мысль — отвечая на комментарий вы находитесь на сцене, где все участники сообщества это зрители. И что важно уметь отключать эмоции. Для большинства небольших компаний, где руководитель вникает в обратную связь, это действительно большая проблема. И переучить их не принимать лично на себя весь негатив порой сложно. Это долгий процесс.
По книге можно создавать развернутый курс для обучения сотрудников.
Также интересно было узнать о правилах работы с бывшими сотрудниками.
Выражаю огромную благодарность Тимуру за его труд и выпуск этой книги. Повторюсь, что на рынке мне не удалось больше найти исчерпывающих материалов по данной теме.

0    0

Без прикрас эта книга претендует на звание настольной у специалистов SMM, SERM и коммьюнити-менеджеров, службой поддержки, интернет-магазина, да и всех, кто бывает в социальных сетях и работает с клиентами. Что ответить на негатив и нужно ли отвечать? Когда нужно отвечать, а когда нет?
Вам не дадут конкретного ответа (все же не бывает одинаковых ситуаций), но вы получите примеры и инструменты, правила, на которые стоит взглянуть перед тем, как отвечать на негативный комментарий.
Мне очень правилось правило № 3, призывающее в любой ситуации оставаться “на светлой стороне”. И это целое искусство, как мне кажется, философия. Она идет красной нитью через всю книгу. И второе важное в книге, на мой взгляд, это то, что мало просто ответить на комментарий, его нужно “отработать”. Не отписаться, а разобраться в ситуации, иметь терпение и желание выяснить все детали и, конечно, желание помочь своему клиенту, а также бизнесу или компании стать лучше.
Замечательно, что автор поднимает вопрос профилактики клиентского негатива в отдельной главе, ведь иногда гораздо проще пообщаться, выяснить боли, чем ждать пока на отзовике появится гадость в адрес продукта или производителя. При этом надо также понимать, что клиент не всегда прав. В книге рассмотрены ситуации, когда не всегда стоит признавать свои ошибки и расшаркиваться в извинениях, будем бдительны!
Автор также уделил внимание очень модному ныне вопросу тональности коммуникаций, так называемому tone of voice. Теория есть, но мне не хватило примеров. Они есть, но суть разницы между тональностями не раскрыли. Тема хорошая, попробую дальше разбираться. Тем не менее, после прочтения захотелось составить некий мануал по tone of voice компании, в которой я работаю. А то получается, что один этаж на русском матерном общается, а на другом по имени-отчеству обращаются и слова-паразиты типа «блин» считаются ругательными.
Уверена, что читатели оценят последние разделы книги, описывающие признаки троллей и хейтеров (узнала нескольких таких персонажей среди своих знакомых!). В книге приведены алгоритмы взаимодействия: когда отвечать, а когда промолчать.
Подводя итог написанному, хотелось бы выразить автору огромную благодарность за труд! Получилось достойное пособие, которое существенно поможет всем специалистам по коммуникациям, менеджерам по взаимодействию с клиентами в сложную минуту: теперь после прочтения книги есть понимание, что делать при получении негативного комментария. Эмоции оставляем за бортом!

0    0