Джон Шоул. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд (Шоул Джон) ; Альпина, 2018

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд? Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса, дает рекомендации и советы – это компенсации за плохой сервис. Он объясняет, что такое компенсация, показывает, как это реализуется на практике, приводит примеры действий мировых лидеров сервиса, дает несколько полезных советов – вся эта совокупность действий (это показано в данной книге) помогает превратить разгневанного клиента в счастливого и лояльного, который будет распространять положительную рекламу о Вашей компании всем вокруг. Помимо этого автор дает практические советы о том, что Вам нужно решить, какое бесплатное предоставление товаров или услуг могут заставить клиента остаться (см. главу 10, 11 и 12). Тем не менее, бывают ситуации, когда обслуживание настолько плохо или ошибка настолько серьезна, что ничто не сможет его удержать и ничто не в силах смягчить душу клиента. Джон Шоул предлагает в любой ситуации – сотрудник должен принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и взять на себя ответственность от лица всей компании, он должен сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и предложить клиенту что-нибудь ценное в качестве компенсации за доставленное неудобство.

0    0