Gett. Сервис со смыслом (Кодоева Диана Владимировна) ; Эксмо, 2020

От автора
Глава 1. КОМПАНИЯ МЕЧТЫ
В поисках счастья
Знакомство с Gett
Первые задания и результаты
Глава 2. СИСТЕМЫ
Системное гостеприимство
Сначала - "кто"
Адаптация новичка
Самоконтроль качества
KPI и OKR
Основы мотивационной системы
Расчет рабочей нагрузки
Аутсорсинговые партнеры
Запуск проекта с аутсорс-партнерами
Smart Service Strategy
Работа с первопричинами обращений
Обучение водителей
Женщина за рулем
Глава 3. МИРООЩУЩЕНИЕ
Следовать зову сердца
Про страхи
Всем "другим" посвящается
Глава 4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ
Особенности общения с клиентами
Слушать и слышать
Про подарки
Про письменную коммуникацию
Заговори, чтобы я тебя увидел
Конфликтных клиентов не бывает
"Если стоит выбор между "да" или "нет", то
выбирайте "ДА"!"
Соответствовать ожиданиям и их превосходить
"Забывашки"
WOW-School
Красивая история
Глава 5. ОБЩЕНИЕ С СОТРУДНИКАМИ
Ставка на атмосферу
Work hard - play hard
Открытость и доверие
Никаких штрафов!
Про критику
Ошибка - это возможность
Свобода проявления личности
"One to One" или "121 встреча"
Обратная связь, или "Оценка 360"
Философия постановки задач
Gett Business School
Глава 6. БЫТЬ МЕНЕДЖЕРОМ
Вести людей за собой
Быть эффективным
"Большие" письма
Объяснять просто и доступно
Анализировать все
Решать задачи
Идеальная картинка
Команда, команда и еще раз команда
Памятка успешного менеджера
Вместо послесловия
Благодарности
Служба поддержки Gett глазами команды